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国枫视角

酒店管理系列之五：酒店经营者、管理者的安全保障义务在哪里？

发布时间：2021.03.09

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浏览量：6822

《中华人民共和国侵权责任法》

第37条

（现已失效）

《中华人民共和国民法典》

第1198条

宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

《中华人民共和国民法典》第1198条明确提及了宾馆的经营者、管理者负有安全保障的义务。通过前文的法条新旧对照表中可以看出，该条文原为《中华人民共和国侵权责任法》的第37条，《中华人民共和国民法典》中的主要变化是将涉及安全保障义务的场所增扩了机场及体育场馆，并将安全保障义务的责任主体增扩了经营者。

该条文明文规定酒店的经营者、管理者应在经营过程中做好安全保障措施，在日常管理中注意酒店的安全保障义务。即使客人只是到酒店闲逛，没有任何消费行为，但是一旦在酒店发生了涉及安全保障义务方面的伤害，就可能以酒店未尽到安全保障义务为由进行索赔。本文将结合典型案例，对酒店经营者、管理者涉及安全保障义务的常见情形进行整理汇总，共同探讨怎样的限度范围才是酒店应予关注的合理限度范围。

快速阅读

酒店未尽到安全保障义务的三种常见情形	具体案例
酒店服务或管理上不到位	未提示醉酒客人注意安全。
	对可能存在的风险，未设置警示标志或提示标志。
	虽设置警示标志，但对于客人明显存在危险的行为未及时制止。
酒店设施存在安全隐患或瑕疵	酒店楼梯处灯光昏暗。
酒店设施存在安全隐患或瑕疵	酒店门槛、台阶、坡道或其他硬件设施存在瑕疵。
在防范第三人侵权时，酒店经营者、管理者未尽到安全保障义务	犯罪分子为行凶前往酒店，酒店未妥善查验其身份及其前往酒店的目的。
	酒店安保人员未在酒店内巡查。
	酒店区域内的野生蜜蜂蜇伤客人，酒店未及时清理蜂巢、未设置警示标志。

一、山东某酒店与李某等人

公共场所管理人责任纠纷案

安全保障义务关注点：事发地为酒店楼梯间，无廊灯照明，亦无警示标语提请注意上下楼梯安全，未尽合理安全提醒义务。

案号：（2020）鲁民申7079号

案情简介：郑某因王某家中办喜宴，到某酒店吃饭并饮酒。郑某醉酒后，王某搀扶其从酒店下楼梯时不慎摔倒受伤。郑某就医期间，王某已支付医疗费15000元，但郑某最终治疗无效死亡。郑某的母亲及儿子据此向法院提出诉请，要求某酒店赔偿医疗费、死亡赔偿金、丧葬费等各项损失。

法院认为：郑某系在某酒店饮酒后醉酒而发生摔倒事故，郑某作为完全民事行为能力人在自身饮酒过量醉酒后，未尽到审慎注意义务导致其自身摔倒系存在主要过错。某酒店作为酒店管理人，应当预见酒店楼梯间内会存在滑到、摔伤等事故发生的可能性，但根据事发现场资料显示，事故发生处的楼梯间并无廊灯照明，亦无警示标语提请消费者注意上下楼梯安全，某酒店作为经营者并没有尽到合理的安全提醒义务，疏于履行安全保障义务，对涉案事故的发生存在一定过错。结合各方过错程度分析，判令某酒店承担10%的责任。

实务提示：对于酒店中地面不平整之处，如楼梯、坡道、防水坎等，酒店应确保照明充足、张贴警示标语、安排人员或广播进行现场提示。对于在酒店中饮酒的客人，酒店应主动询问情况、提示注意安全，尽到充分的安全保障义务。

二、贵州某酒店管理有限公司

与骆某等人合同纠纷案

安全保障义务关注点：案外人先某为行凶，在未经登记的情况下进入酒店大堂，还向前台工作人员询问入住客人情况。案外人的诸多反常行为并未引起酒店重视，从案外人先某进入酒店大堂到刺杀结束的整个过程，酒店没有出现安保人员巡逻、询问、执勤等情形，故未尽安全保障义务。

案号：（2020）黔民申154号

案情简介：案外人先某在案发前一晚到达酒店，在酒店大堂等待至案发时。案发前先某向酒店前台工作人员询问昨晚入住的客人是否都已退房。案发当天中午，骆某退房过程中，遭遇先某捅刺数刀后跑出酒店，又被追至酒店外停车场处被刺杀身亡。骆某父母据此向法院提出诉请，要求酒店赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金等各项损失。

法院认为：受害人骆某的死亡主要系案外人先某行为引起，应由其承担主要责任。

酒店大堂是酒店经营场所的一部分，酒店管理者享有管理的权利和义务，对于案外人的反常行为酒店应当询问其意图或对经营场所的安全性进行有效控制。此外，若酒店工作人员对于案外人询问退房的行为尽到安全注意义务，多加询问便可揣测到在该酒店内接受服务的消费者可能存在安全隐患。而从案外人先某进入酒店大堂到刺杀结束的整个过程，酒店都没有安保人员出现，安保人员属于特殊岗位工作人员，对酒店经营环境的安全性能起到最大的保障作用，对违法犯罪亦有一定的震慑作用，但在案外人先某的整个停留过程中，并没有出现安保人员巡逻、询问、执勤等情形，故认定酒店安全保障存在隐患。酒店在服务合同履行过程中未尽安全保障义务，应补充承担30%的责任。

实务提示：对于出入酒店场所的任何人员，酒店经营者、管理者均应予以关注，尤其对于存在反常行为的人员，更应引起充分重视，应主动询问来访目的，甚至安排安保人员着重关注，并对可疑人员应第一时间采取反应。此外，酒店日常安保工作应有效实施，安保人员的到岗在岗、巡逻记录、执勤日志等安全保障措施必不可少。

三、朱某与广东某酒店有限公司

生命权、健康权、身体权纠纷

安全保障义务关注点：酒店虽已粘贴“请勿攀爬”的安全警示，但酒店在客人首次攀爬时未进行提示或制止，且酒店亦有工作人员在相同位置攀爬，酒店对可能发生的危险未尽合理注意义务。

案号：（2019）粤民申2627号

案情简介：朱某在酒店用餐，期间为迎接到店家人，通过跨越餐台旁的荷花观赏池到达候客区接家人，接到其家人后朱某原路返回，准备跨过荷花观赏池时打滑，导致朱某摔倒受伤。荷花观赏池两边大理石上多处位置，酒店已黏贴“请勿攀爬”的安全警示，但酒店工作人员未在朱某跨过荷花观赏池时进行制止，且酒店工作人员亦存在跨越荷花观赏池的行为。朱某据此向法院提出诉请，要求酒店赔偿损失。

法院认为：虽然酒店在案涉荷花池上设置了警示牌，但朱某在第一次跨越荷花池迎接家人时并没有餐台服务人员进行劝阻，反而有餐厅人员作出同样跨越荷花池的行为，让朱某进一步忽视跨越荷花池行为的危险性。因此，法院认为酒店对可能发生的危险未尽合理注意义务，应对朱某的受伤承担一定责任。但另一方面，朱某作为完全民事行为能力人，在明知案涉荷花池仅用于装饰用途，且贴有“请勿攀爬”的警示标语的情况下，为贪图一时方便，不走正常通道而横跨荷花池导致摔倒，自身存在明显过错，应承担主要责任。最终判决酒店承担20%的责任。

实务提示：酒店通过“请勿攀爬”、“小心地滑”等警示标志提示客人并不意味着酒店履行了全面的安全保障义务，对于客人明显存在风险的行为，酒店员工仍需在第一时间进行制止，且酒店员工亦应当注意不得做出可能引导客人做出危险举动的行为。

四、罗某与四川某酒店

生命权、健康权、身体权纠纷案

安全保障义务关注点：客人在酒店银杏树下捡拾银杏果时被银杏树上的马蜂蛰伤，在此之前酒店没有及时发现并清除马蜂窝，也没有尽到相应的警示义务。

案号：（2017）川民申4944号

案情简介：罗某在酒店内一棵银杏树下捡拾银杏果时，被筑窝在该棵银杏树上的马蜂蛰伤。罗某据此向法院提出诉请，要求酒店赔偿各项损失。

法院认为：本案罗某的损害直接原因是其进入酒店位置较偏僻的消防通道大门旁边的绿化带捡拾银杏果时被马蜂蜇伤，非酒店管理行为过错直接造成。《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定的“第三人致害”可以理解为非“管理者或组织者致害”。因此，本案应当适用该条第二款判断酒店是否存在“未尽到安全保障义务”的情况。酒店属于该法条中规定的公共场所，罗某进入该酒店内，虽未与酒店建立消费合同关系，但酒店仍应对其负有安全保障义务，蛰伤罗某的马蜂筑窝在酒店的银杏树上，酒店没有及时发现并清除马蜂窝，也没有尽到相应的警示义务，生效判决认定酒店对罗某的伤害承担20%的赔偿责任，事实依据和法律依据充分。

实务提示：《中华人民共和国民法典》第1198条第2款“因第三人的行为造成他人损害的”，亦应当理解为非“经营者、管理者或组织者致害”。对于酒店范围的可能造成客人受伤的野生动植物，酒店应当定期清除存在的风险，并设定相应的警示标志。

五、林某与沈阳某旅店

生命权、健康权、身体权纠纷案

安全保障义务关注点：酒店卫生间在门槛、台阶的设计等方面存在一定瑕疵，卫生间门外的备用水使用时不能排除造成地面湿滑的可能，酒店未尽到安全保障义务，应负事故的主要责任。

案号：（2020）辽0104民初4683号

案情简介：林某入住沈阳某旅店，当晚在旅店卫生间门口摔倒。后林某入院治疗，经诊断，林某局灶性大脑挫裂伤、创伤性硬膜外血肿、创伤性硬膜下血肿、创伤性蛛网膜下腔出血、顶骨骨折、颞骨骨折。林某据此向法院提出诉请，要求旅店赔偿各项损失。

经法院现场勘验，旅店的卫生间为二个隔间，蹲便，共用顶棚一个灯照明，卫生间门宽61cm、高190cm、门槛高4cm、门下有二级台阶，第一级台阶高20cm，第二级台阶高18cm，宽30cm，卫生间门外对面墙上现有灯一盏，顶棚无灯。卫生间内部有水箱正常冲水，门外左侧有一大桶备用水，供停水时使用。

另，旅店为小型旅店，条件相对普通，仅在楼层间设置有公用卫生间，且在卫生间内外均设置有“小心台阶”、“小心地滑”等警示标语，且在卫生间门口铺设有防滑地垫。

法院认为：林某入住旅店后在旅店卫生间门口摔倒受伤，经法院现场勘查，旅店卫生间在门槛、台阶的设计等方面存在一定瑕疵，卫生间门外的备用水使用时不能排除造成地面湿滑的可能，在旅店未能提供充分证据的情况下，法院依据现有证据认定旅店未尽到安全保障义务，应负事故的主要责任，林某未尽到足够的注意义务，应承担次要责任。最终各项损失旅店承担70%的赔偿责任，林某自负30%的责任。

实务提示：该案例为《中华人民共和国民法典》生效后依据该法典第1198条判决酒店未尽到安全保障义务的案例。该案例中，旅店虽辩称在卫生间内外均设置有“小心台阶”、“小心地滑”等警示标语，且在卫生间门口铺设有防滑地垫，但法院认为酒店硬件设计存在缺陷，且酒店未能充分举证已尽到安全保障义务，故应承担相应赔偿责任。

六、汇总

一些案例似乎突破了我们对于酒店安全保障义务的想象。那么，究竟怎样的限度范围才是酒店应予关注的合理的限度范围？怎样有意识的事先预防才能最大程度地降低甚至避免不利后果的发生及赔偿责任的承担？上海市高级人民法院审理的“某游轮有限公司与赵某某、某船务公司等海上人身损害责任纠纷案”（[2019]沪民终225号）或许可以给我们更有针对性的启示。该案中，法院认为各方责任的承担应从以下几个方面予以考量：

1、行业或者生活经验普遍认知原则。公共场所的管理人或经营人应根据相关国家或者地方标准以及相关操作规程要求就场地和附属设施设置进行合理安排，以避免可能发生的人身伤害。如确无相关标准和操作要求，应以一个诚信善良的管理人或经营人在可预见范围内或者具有一般生活经验的人能认识到的风险程度来认定其安全保障义务履行情况。该案件中某游轮公司指出，生活中楼梯、人行道等高出地面一定高度的门栏或台阶比比皆是，也不需要都贴上警示标志。但法院认为，作为盈利性活动场所的经营者，安全保障义务人应负有更高程度的注意义务。游轮本就是人员活动密集场所，经营者更应该及时发现安全隐患并采取妥善措施消除危险。

2、一般安全保障能力考量原则。关于盈利性活动场所的经营者等安全保障义务人的控制防范事故风险或人身损害的能力评定应客观判断，具体应按照经营者在当下的服务和管理水平下，能不能满足一般消费者的服务需求，而不是满足每个消费者的服务需求。经营者的安全保障义务不是无限的，只有经营者未尽到合理限度范围内的安全保障义务，才会产生损害赔偿责任。判断安全保障义务的“合理限度”，应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的安全保障义务的必要性和可能性，结合具体情况认定。如果过分要求经营者提供明显超出现有物质基础和管理服务水平的安全保障义务不仅将增加企业的运营成本，也与相关规定相违背，不利于整个行业的稳步健康发展。

3、参与人风险自我防范原则。对于游客、客人来说，对自己以及自己负有看护义务的人员的安全应该有足够的注意义务，对于因一般正常人都能够意识到、做得到的事务产生的风险应该由其自己或者负有看护义务的人员进行防范。

因此，对于酒店经营者、管理者而言，应当以行业或者生活经验的普遍认知，在高于一般生活对于风险的注意程度之上，履行安全保障义务；而对于酒店客人而言，更应妥善照顾好自己及同行人员，平安出行安全游玩。