关于我国保险消费者权益保护之探讨

作者：马强

摘要：由于保险产品的专业性及复杂性，保险消费者在消费活动中无疑处于弱势地位，加强对于保险消费者权益的保护尤为重要。本文通过界定保险消费者的基本内涵并对当前保险消费者权益保护的现状展开分析，提出针对我国保险消费者权益保护的完善建议，以有效保护保险消费者合法权益，促进保险行业的健康发展。

关键字：保险消费者   权益保护  完善建议

2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波明确提出了“保险消费者”的概念，并将“切实保护保险消费者利益”确立为保险监管的核心原则。保险消费者作为保险市场存在的源泉和基础，关系到我国保险业的健康持续发展，如何更好的保护保险消费者的合法权益，应予以积极研究和实践探索。

一、保险消费者权益的基本内涵

1.保险消费者的概念界定

目前，我国大陆地区法律法规中并无“保险消费者”的法律概念，与之类似的是“投保人”、“被保险人”及“受益人”，直至2012年保监会正式下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，首次在法律文件中采用了“保险消费者”这一名词，但并未对其具体概念作出界定或细化解释，因此有关保险消费者的具体理论依然存在较大争议。本文认为，保险消费者是指：“为转移风险和进行财富管理为目的够买保险产品和服务的个人和组织，以及与此相关的保险利益和享有者、保险赔偿和给付接受者。”[1]由此可知，我国的保险消费者应当包括投保人、被保险人和受益人等三类群体，它被归为与消费者、金融消费者相对应的下位概念。

随着商业保险的大力发展，相关保险法制建设亟需完善，特别需要加强对于保险相对人的权益保护，目前虽无有关保险消费者的明确法律界定，但在实践中却已被各界人士频繁提及，这也在一定程度上反映了我国保险监管的价值取向和立法理念的重要调整与转变。保险消费者的基本概念及其权益内容的确定，是研究其权益保护的逻辑起点和理论基础，只有明确界定了基本内涵和外延，才能在此基础上制定相关的法律保护机制。

2.保险消费者权益的特殊性

保险消费活动作为消费领域的特殊存在，根据《消费者权益保护法》第二章消费者的权利可知，其消费主体享有的权利包括：知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权及隐私权等。同时，根据《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”即是说，针对保险消费者的权益保护，虽原则上适用于《消费者权益保护法》的规定，但仍需具体分析其行为是否属于生活所需而定。保险消费者权益的保护，是以保护保险金请求权为核心，保护知情权、公平交易权为补充，保护隐私权为保障的完整的权利体系。[2]

保险相对于一般消费服务而言，是一项技术含量高、专业性强的金融服务，其以风险经营为对象的特殊产品，其合同条款多为格式条款，保险产品的定价及赔付计算模型等复杂，专业性较强，而通常保险消费者具备的专业保险知识极其匮乏，难以准确理解和把握保险合同的内容，这种信息的不对称造成了保险消费者无法准确评判自身风险所在。[3]同时，保险市场由于自身的市场失灵，无法合理有效的在保险交易双方之间发挥配置资源的作用，反而在某种程度上增加了保险人侵害保险消费者权益的动机，导致保险消费者在保险交易中处于弱势地位，加之保险消费者维权意识薄弱，救济程序不透明不简捷，当事人不愿意付出维权成本等考虑，造成保险消费者在保险市场活动中所应享有的合法权益无法得到有效地、完全的法律保障。

二、有关保险消费者权益保护的现状分析

1.保险消费者权益保护的现存问题

在实践中，由于保险产品过于抽象，保险条款十分专业化，保险消费者的合法权益得不到应有保障的现行屡见不鲜。根据《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》的内容可知：2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。其中，12378热线电话投诉23081件，占有效投诉总量的82.72%；信件投诉2451件，占比8.78%；来访投诉1344件，占比4.82%；网络投诉1026件，占比3.68%。　

那么，对实践中频发的保险消费者权益受损，又是哪些因素导致的呢。首先，我国相关法律制度缺乏系统性。《中华人民共和国保险法》中并未单独提出保护消费者权益的立法宗旨，致使对保险消费者权益保护缺乏基础性的法律支持，在具体条款规定中也过于笼统，无法为保险消费者权益的保护起到保驾护航的作用。其次，保险公司的粗放式经营管理。保险公司将追求市场份额、销售业绩和短期利益作为经营的首要目标，忽视从业人员的专业技能培训，导致在实践服务过程中出现侵害消费者权益的实例比比皆是。此外，保险监管部门和社会有关方面对于保险消费者保护工作不够重视，消费者自身维权意识淡薄等，都会造成侵害保险消费者权益的行为屡禁不止。

1.当前有关保险消费者权益保护的监管制度

针对上述保险消费者权益保护中的各项问题，目前我国保险消费者权益保护监管部门，主要通过法制监管与机构监督共同推进工作，以形成全面维护保险消费者权益的保障机制。

       在相关法制监管体系基础之上，2011年4月18日，中央编办批复保监会成立保险消费者权益保护局，是金融监管部门成立的第一个消费者权益保护机构；2011年10月14日，保险消费者权益保护正式成立，为切实解决侵犯保险消费者权益的各项问题中起到了重要作用，一定程度上完善了我国保险消费者权益保护机制。

三、有关保险消费者权益保护的完善建议

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。根据上文有关保险消费者权益保护监管机制的分析，可知我国目前在该领域的法规体系并不完备，其他相关配套制度也存在尚待完善之处，本文主要在以下几方面提出建议。

1.制定专门法律保护保险消费者

《中华人民共和国保险法》对于消费者保护的内容涉及较少，远不能满足保险市场中庞大的群体利益需求，存在法律层次低、规定不具体、界定不明确等问题，建议在梳理现有规章制度的基础上，制定实施单独的《保险消费者权益保护法》专门法律，提高立法等级，明确界定何谓保险消费者，何谓保险消费者权益等问题，为明确保险消费双方的权利义务、依法保护保险消费者权益提供法律依据，推动保险消费者权益保护工作的开展。

2.完善保险消费纠纷解决机制

目前，我国保险纠纷解决机制主要分为：和解、投诉及诉讼。保险合同纠纷依法快速解决作为保护消费者权益的有效手段，应当从维护保险消费者合法权益处罚，积极推动建立“调解+裁决”的保险纠纷调处机制，强化保险监管部门的投诉处理职能，加强保险行业协会在纠纷调解中的作用和地位，指导保险公司积极参与纠纷解决机制，避免消费者多头投诉的现象，提高保险纠纷处理的专业性和快捷性，督促保险公司及时落实纠纷解决结果等，降低消费者维权成本。

       3.加大违法处罚力度[4]

有关《中华人民共和国保险法》、《合同法》等有关法律法规规定，消费者在购买保险产品和接受保险服务过程中，享有正当的合法权益。《中华人民共和国保险法》第六章保险业监督管理及第七章法律责任，对保险公司的违法行为作出相关监管处罚规定。但考虑到上述规定较为笼统，建议针对保保险企业损害保险消费者权益的行为，进一步作出具体细化规定，并及时在主流媒体公开予以曝光，达到标本兼治的作用。

4.加强对保险公司的监管

中国保监会于2015年2月26日发布的关于印发《2015年保险消费者权益保护工作要点》的通知中指出：督促保险公司建立消费者事务委员会，监督保险公司将维护消费者合法权益的法律规定和监管要求贯彻落实......促进保险服务质量提升，并将强化保险公司维护消费者权益的主体责任。由此可见，在保险消费者权益保护工作中，加强对保险公司的监管尤为重要，因此在实践操作中必须严格按其规定执行，将工作方针落实到实处，做好保险消费者权益保护工作的源头工作。

      5.强化保险消费者权益意识

    针对实践中已暴露的违法事件而论，尚有部分案件是我们并未掌握和发现的，保险消费者作为自身权益的承载者，掌握基本的保险知识，了解自己依法享有的合法权益，是保证其权益不受侵害的基础。除了加强法制监管体系建设、完善保险消费纠纷解决机制外，还需要加强对消费者自身的权益意识教育，开展保险消费者权益普及活动等，调动保险消费者维权积极性，提供自我保护的能力，培养理性的保险消费者。

四、保险消费者权益保护的重要意义

当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任，其根本问题在于部分保险公司的发展是建立在没有正确导引、合理保护甚至是侵害消费者权益基础上的，做好保险消费者权益保护工作，有利于破除影响和制约保险业发展的重大深层问题，将促进保险行业的转型发展，保险消费者权益保护工作具有长期性、复杂性、系统性的特点，难度不可小觑，需全面协调各方面力量，构建保险消费者权益保护的有力环境。[5]

保险消费者权益的保护是保险业发展之本，也是各国保险监管的根本目标，如无法切实保护好保险消费者的合法利益，这个保险市场的发展必将不会长远，保护消费者的合法权益，完善保险企业的保险行为，推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，是进一步做好保险消费者权益保护工作的关键所在，将对于维护合同双方当事人的正当利益，进而维护整个社会的经济秩序有着重要的现实意义。

在做好全面保障保险消费者权益保护工作的同时，我们也应注意到，对于保险消费者权益的保护应当合理适度，不应矫枉过正，不宜过分要求商业保险公司承担过重的社会责任，而应遵守其商业经营的正当利益，保险消费者权益保护的本质目的在于弥补消费者弱势地位，平衡保险活动中双方地位，以促进整个保险行业的健康可持续发展。[6]

[1]胡峰，西藏保监局，《关于建立具有中国特色保险消费者权益保护机制的研究》，中国保监会官网。

[2]同脚注1.

[3]刘兴丽、赵磊，我国保险消费者权益保护机制研究，保险职业学院学报，2013年4月第27卷第2期。

[4]利云，广西教育学院，我国保险消费者合法权益保护现状及对策，区域金融研究，2010年4期。

[5]张幼林，中国保监会保险消费者权益保护局副局长，关于加强保险消费者权益保护工作的司考，中国保险报.中保网。

[6]张迪，信诚人寿法律部，保险消费者权益保护法律体系研究——暨对我国《保险消费者权益保护法》的立法期待，中国保监会官网。