电商行业争议解决实务研究以食品行业为例

电子商务（简称“电商”）是一种使用电子工具从事商务活动的新型交易方式，电商行业的迅猛发展既带来了新型商业模式和经济关系，也带来了新的法律关系和新的法律争议。

为规范互联网和实体经济的融合发展，2018年出台的《电子商务法》对电子商务活动进行立法，以保障电商行业的规范化发展。《电子商务法》第六十条规定了五种典型电商行业争议解决方式：

电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。

协商和解

《电子商务法》鼓励当事人通过协商和解、自行达成和解协议方式解决纠纷。在争议解决中，为达到双方利益最大化平衡，无论是调解员、律师或其他参与人员首先会积极引导当事人先行和解。

如双方达成以金钱或者有价证券给付为内容的和解协议，债务人在协议约定期限内不履行的，债权人可以依据《中华人民共和国民事诉讼法》及司法解释，向有管辖权的基层人民法院申请支付令，即向债务人住所地基层人民法院申请；债务人在法定期限不提出异议又不履行支付令的，债权人可以向法院申请强制执行。

调解

人民调解委员会、行政机关、消费者组织、行业协会或其他调解职能组织均可对电子商务纠纷予以调解。对于电商纠纷的调解，实践中多选择通过电商平台的在线调解组织进行调解。许多电商平台自行开发了线上调解程序，网友可以通过线上报名申请成为调解员参与争议调解，在当事人同意的情况下将调解过程进行全网公开，使得调解结果公开透明。

不同于法院出具的调解书，调解组织参与的调解协议不具有强制执行效力。尽管一些电商平台的线上调解程序中会在调解处理结果处注明“交易款项返还至卖家”或者“交易款项有权直接打款至买家”等有关履行的内容，但平台并无强制执行他人财产的权利。

如需强制执行调解协议，当事人可以选择向公证机关申请公证，赋予调解协议强制执行效力，或者向调解组织所在地基层人民法院申请确认调解协议效力。对于以金钱或有价证券给付为内容的调解协议，也可向债务人住所地基层人民法院申请支付令。

行政投诉

出现电商纠纷时，当事人还可以向依法负有处理电子商务争议职责的行政机关投诉。行政投诉的方式多适用于解决平台和用户之间发生纠纷时，如针对旅游服务类电商平台无法取消宾馆入住订单的霸王条款，用户可以向旅游监管部门进行行政投诉，以行政调解、行政和解或行政裁决等方式解决争议；行政机关对民事纠纷进行调解后形成的调解协议具有民事合同性质，如电商平台存在行政违法行为，行政机关还应当依法进行调查后作出行政处罚。

仲裁

仲裁主要在解决企业对企业（B2B）的跨境电子商务纠纷中发挥着重要作用，一般不适用于电商行业中常见的消费者纠纷。通过仲裁程序解决纠纷的前提是双方达成仲裁协议，在电子商务业务中，仲裁协议可以是网上形成的电子仲裁协议，如电商经营者在其系统中设置仲裁条款，使得该系统订立的电子商务合同含有仲裁协议；此外，电子商务业务中的仲裁程序也可以在网上进行，许多国际仲裁机构建立了网上仲裁的程序与规则，如中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）于2009年发布网上仲裁规则，适用于解决电子商务争议或其他约定适用该规则的其他经济贸易争议，当事人可以通过CIETAC的网上仲裁系统提交仲裁申请、进行网上开庭。

诉讼

诉讼是争议解决的最常见方式和终极保障。在电子商务业务中，诉讼主要适用于解决电商平台中企业对个人（B2C）或个人对个人（C2C）的有关销售商品或提供服务的经营活动。为适应电商争议，杭州、北京、广州三地先后建立互联网法院；2018年最高院发布的《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》，对互联网民商事诉讼、知产诉讼、行政诉讼和公益诉讼活动进行规范，确立了在线审理机制、完善了在线诉讼规则。

不同于普通案件的诉讼，电商行业因涉及的法律关系复杂、参与主体较多以及部分领域的立法空白，出现了新的争议和问题。本文第二部分就电商行业中的网络买卖合同进行司法数据分析，以期从宏观角度了解互联网诉讼的基本情况。

第一部分 样本来源及检索方法

1.案例来源：威科先行法律信息库

2.检索日期：2021年4月25日

3.检索方法：

（1）案由：信息网络买卖合同纠纷

（2）地域范围：全国

（3）裁判日期：2018年1月1日至2021年3月31日

（4）审理程序：一审、二审、再审

4.检索结果：一共62043件

第二部分 电商行业争议解决案件情况

（一）案件概览

地域分布

标的额

（二）涉诉主体

原告：多为自然人

被告：多为电商购物平台

（三）结案方式

判决、撤诉为主

（四）涉诉行业

互联网经济的发展带来了多元化的消费场景，推动了线上电商的蓬勃发展。新的经济模式和消费模式必然会带来新的法律争议。近三年来，电商行业总案件数超过六万件，其中容易出现纠纷的行业主要包括食品行业、药品行业、保健品行业、化妆品行业和其他行业，其中食品行业涉及案件数量最多，一共16171件，占比26%。

接下来本所律师重点聚焦食品行业，就食品电商行业争议解决实务中常见的争议问题进行分析。

食品行业在出现食品安全问题时，购买者向谁追责、如何追责，是食品安全问题中的主要民事争议。

《食品安全法》第148条规定了严格的生产者和经营者责任，在出现食品安全问题时，生产者和有过错的经营者应当承担退一赔十的惩罚性赔偿责任：

“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

相比于传统食品行业，食品电商行业涉及主体增多、法律关系复杂、食品安全问题层出不穷。由于立法空白，食品电商行业的惩罚性赔偿责任主体是否包括电商平台、有权主张赔偿的消费者是否包括职业索赔人员、海外食品是否属于惩罚性赔偿的保护范围，是司法实践中争议较大、有待商榷的问题。

1.食品销售者“明知”不符合食品安全：未履行法定进货查验义务

（1）食品销售者的法定进货查验义务

《食品安全法》对食品流通中的销售者规定了额外的进货查验义务，在食品销售者怠于履行进货查验义务导致不符合食品安全标准的食品售出时，属于“经营明知不符合食品安全标准的食品”，需要承担惩罚性赔偿责任。

《食品安全法》第五十三条规定了食品销售者具有法定进货查验义务：

“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明（以下称合格证明文件）。

食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。

实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。

从事食品批发业务的经营企业应当建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。”

在实践中，食品销售者的进货查验内容主要包括：查验食品生产者/厂家的生产许可证、食品生产日期是否在生产许可证有效期限内、食品合格检验报告的查验义务，记录采购明细、进货台账：进货日期是否与食品检验报告日期相符的进货记录义务；在批发食品关系中，销售者还需如实记录购货者的名称、地址、联系方式等的食品销售记录义务。

如食品销售者未履行法定进货查验义务，则视为销售者经营“明知是不符合食品安全标准的食品”，食品销售者需要承担退一赔十的赔偿责任。

（2）电商平台承担连带责任：未采取必要措施

电商平台在明知或应知销售者利用平台销售了不符合食品安全标准的食品时，未采取必要措施的，应当承担连带赔偿责任。

法律规定：

《消费者权益保护法》44条：“……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

《电子商务法》38条：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。……”

（3）案例解读：平台收到多次投诉后未回复也未下架食品，属于未采取必要措施

案号：（2019）京0491民初23609号

基本案情：丁某于2019年4月在京东平台“康梦官方旗舰店”内付款7.9元购买了一袋碧根果。收货后发现碧根果的果实发黑，味道也很差。经查询，所购碧根果中标注的食品生产许可证编号与食品药品监督管理总局中查询到的许可证信息不同，显然不符合食品安全标准。另外，碧根果包装中所列明的产品标准GB/T 18672是枸杞的标准，而非碧根果的标准。

丁某在京东平台进行了两次投诉没有得到回复后，进行了第二次购买，发现该店铺销售的同款碧根果仍存在相同问题。遂以店铺和京东平台为共同被告向法院提起诉讼。

争议焦点：销售者未履行进货查验义务，电商平台是否需要承担连带责任？

法院观点：法院认为，涉案产品标注的食品生产许可证编号与在食品药品监督管理总局查询到的许可证信息明显不同，康梦公司作为销售者未能履行进货查验义务，应当承担退货款和赔偿1000元的责任。此外，电商平台应当承担连带责任：“原告证据显示在其两次投诉后，在间隔两个多月后仍能在该网店购买到相同产品，可以证明京东公司在应当知道康梦公司所售食品不符合安全标准却未采取必要措施，应当承担连带责任。”[1]

2.职业索赔人员是否适用普通消费者的赔偿标准？

（1）职业打假人的司法认定：做法不一

职业打假人VS普通消费者

首先，职业打假人不符合“消费者”的认定条件。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条对“消费者”作出了定义：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。消费者购买商品以生活消费需要为目的，实践中，消费者购买商品的动机往往难以判断，只要消费者不是为了生产经营，就应当属于消费者。职业打假人购买商品如果不是为了生产经营或用于再次销售，应被认定为消费者。而常见的职业打假人，区别于单次购物知假买假的消费者，既具备一定的鉴定能力，又具备一定的法律知识和索赔、诉讼能力，并且每次都大批量购买食品、以通过赔偿获取暴利。

职业打假人VS普通知假买假人

其次，职业打假人亦不属于单次购买食品行为中知假买假的情况。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条对食品药品领域知假买假行为作出了特殊规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。” 即，食药行业消费者知假买假的，仍可以主张惩罚性赔偿。

尽管职业打假人区别于普通消费者知假买假，但在具体实践中，各个法院对职业打假人的认定做法不一，一些法院采取通过查询当事人同类案件数量的方式推定其是否为职业打假；某些法院不做推定，除当事人自认职业打假外，统一认定属于普通“消费者”。

（2）不同地区对职业打假人的态度

最高院：未对食品药品行业职业打假人的牟利行为予以限制

2017年5月19日，最高人民法院办公厅对第十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见中（法办函【2017】181号）致函原国家工商总局办公厅，认为不宜将食品药品纠纷的特殊政策推广适用到所有消费者保护领域，坚持对食品药品安全给予特殊保护，未对食品药品领域职业打假人的牟利性打假行为予以限制。

答复意见载明：“……我们认为目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。我们将根据实际情况，积极考虑阳国秀等代表提出的建议，适时借助司法解释、指导性案例等形式，逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。”

地方立法机关：对职业打假人的索赔行为持否定态度

近年来，为避免职业打假人滥用权利、利用惩罚性赔偿大量获利，部分地方立法机关逐渐对职业打假人的索赔行为持否定态度，如深圳地区2018年施行的《深圳经济特区食品安全监督条例》第九十七条：“市场监管部门、消费者委员会受理关于食品安全问题的投诉举报时，发现投诉人超出合理消费或者以索取赔偿、奖励作为主要收入来源的，可以终止调查并将相关线索纳入食品安全风险监测范围。但是，可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。”

（3）不同法院对职业打假人索赔案件的裁判观点

i.最高人民法院指导案例观点：知假买假可以获得惩罚性赔偿

案号：（2012）江宁开民初字第646号

基本案情：2012年5月1日，原告孙银山在被告南京欧尚超市有限公司江宁店（简称欧尚超市江宁店）购买“玉兔牌”香肠15包，其中价值558.6元的14包香肠已过保质期。孙银山到收银台结账后，即径直到服务台索赔，后因协商未果诉至法院，要求欧尚超市江宁店支付14包香肠售价十倍的赔偿金5586元。

争议焦点：知假买假是否可以获得惩罚性赔偿？

法院观点：关于原告孙银山是否属于消费者的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”消费者是相对于销售者和生产者的概念。只要在市场交易中购买、使用商品或者接受服务是为了个人、家庭生活需要，而不是为了生产经营活动或者职业活动需要的，就应当认定为“为生活消费需要”的消费者，属于消费者权益保护法调整的范围。本案中，原、被告双方对孙银山从欧尚超市江宁店购买香肠这一事实不持异议，据此可以认定孙银山实施了购买商品的行为，且孙银山并未将所购香肠用于再次销售经营，欧尚超市江宁店也未提供证据证明其购买商品是为了生产经营。孙银山因购买到超过保质期的食品而索赔，属于行使法定权利。因此欧尚超市江宁店认为孙银山“买假索赔”不是消费者的抗辩理由不能成立。[2]

ii.地方互联网法院典型案例的裁判观点：职业打假人的知假买假不得获得退一赔十的惩罚性赔偿

案号：（2017）浙8601民初815号

基本案情：2016年6月至7月，原告刘艳多次在被告秦乔经营的淘宝店铺“乔爱多多”购买日本奶粉。后原告以奶粉无中文标签及未经检验检疫为由，主张奶粉为不符合国家食品安全标准的产品，要求被告秦乔退一赔十，并要求被告淘宝公司承担连带赔偿责任。另查明，原告在2016年6月至7月间，在多家淘宝店铺购买日本奶粉，每家购买金额均在5000元左右，并均以相同的理由要求退一赔十。

争议焦点：职业打假人是否能够获得退一赔十的惩罚性赔偿？

法院观点：关于原告是否能够被认定为消费者的问题。这也是本案的争议焦点。原告在一个月左右的时间多次在本案被告秦乔的淘宝店中购买案涉产品，且在同一时间段在别的淘宝店铺大量、反复购买相同或相似的奶粉，原告均以相同的理由诉至本院。可见，原告购买案涉产品并非为消费所需，而是为了获取高额赔偿而进行的恶意购买，其购买性质应定性为营利。

从食品安全法的立法目的来看，食品安全法赋予消费者要求支付货款十倍赔偿权利的目的，在于通过加大食品生产经营者的违法成本，从而引导食品经营者依法经营，净化食品生产经营市场，保障公民的身体健康和生命安全，而不是成为某些人的营利手段。而且，食品安全法规定要求支付货款十倍赔偿金的请求权人只能是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的“消费者”。本案原告以营利为目的的经营性质的购买行为，不应受到食品安全法的保护。[3]

3.购买海外食品是否适用惩罚性赔偿？

（1）不同的海外食品网购模式

该模式常见于海外品牌国内旗舰店、海外品牌中国地区授权代理商开设的网店。卖家提前从海外购买商品并进口至境内，在出售前卖家享有对商品的所有权。

该模式多存在于个人开设的海外代购网店中，该种模式下出售的进口商品为买家指定商品，并非店内现货。

（2）网购海外食品的法律关系认定：买卖or委托代购？

网购海外食品的法律关系属于委托代购关系还是买卖关系，决定了商家和消费者的不同权利义务。对于消费者而言，最主要的区别在于：

如认定为委托代购关系，商家系根据消费者的要求来购买商品，消费者对于商品的情况理应清楚；而作为受托方的商家，只需根据作为委托人的消费者提出的购买需求进行购买、在购买过程中没有相应过错，一般无需对商品本身的问题及消费者的损失承担赔偿责任。

如认定为买卖关系，作为卖家的商家应当依法对商品的质量与安全负责。此时的商家，符合我国《消费者权益保护法》及《食品安全法》中“经营者”的范畴，如商品确实为不安全食品，根据《食品安全法》第148条第2款规定，商家对此明知的，应当支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

（3）案例解读

案号：(2020)沪02民终11356号

基本案情：2019年9月22日，储晓澄通过淘宝网平台向陆沁雯购买“现货澳洲Swisse男士复合维生素120粒成人男性多维片多种矿物质”40瓶，共计花费6，400元。涉案商品网购详情页列明了产品名称、产地、适用人群、功效、入货途径等，但商品的包装无中文标识，也不具备检验检疫证明。

争议焦点：通过淘宝平台购买进口食品的行为属于代购行为还是买卖行为？

买家主张的退还货款并支付十倍赔偿款的诉请能否获得支持？

法院观点：首先，法院认为双方之间并非买卖关系，而是委托代购关系：“……结合陆沁雯在一审中已提供的其与储晓澄之间的聊天信息中所显示的时间和内容，可证实陆沁雯系在与储晓澄就涉案商品的价格及快递方式充分沟通后，受储晓澄委托采购了涉案商品，故本案在储晓澄2019年9月22日创建订单时，双方的委托关系已经成立。受托人陆沁雯在完成受托事务后，理应获得报酬”

其次，根据法律规定，经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除可要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，故适用惩罚性赔偿应符合如下构成要件：其一，经营不符合食品安全标准的食品；其二，经营者明知该食品不符合食品安全标准仍然经营。就本案而言，虽然陆沁雯交付的涉案商品没有中文标识及说明书，但储晓澄未能提供证据证明涉案商品本身不符合食品安全标准，故本案不属于销售明知不符合安全标准的食品的情形，并不构成规定的十倍赔偿的构成要件。储晓澄请求支付购物价款十倍赔偿款的理由不能成立，本院不予支持。[4]

电商行业五种常见争议解决方式包括当事人自行和解、线下或线上调解组织参与调解、行政投诉、申请仲裁和提起诉讼。其中在当事人选择以诉讼方式解决电商纠纷的情况下，食品行业出现的争议案件最多，食品行业涉及的食品安全问题在电商这一新业态下亦衍生出新的法律适用和追责问题，司法实践中因电商平台的介入、进口食品和网络批量职业打假人的出现，使得食品安全惩罚性赔偿在各地适用不一，但归根结底需要通过明确平台责任边界、识别法律关系以更好地解决电商行业中的争议。

 注释：

[1] 北京互联网法院(2019)京0491民初23609号判决书

[2] 南京市江宁区人民法院（2012）江宁开民初字第646号判决书

[3] 杭州铁路运输法院（2017）浙8601民初815号判决书

[4] 上海市第二中级人民法院(2020)沪02民终11356号判决书